もはやお馴染みになってきましたでしょうか。
涙あり笑いあり、感動必至のビーボ電話応対コンテストも、2020年6月10日(木)最高峰発表会を迎えました。
新人社員の下克上による王座奪還の瞬間から、
ベテラン社員同士の火花を散らす戦いなど…
これまで幾度も目の離せない戦いが繰り広げられてきました。
毎回最後まで結果が予測できない電話応対コンテストですが、
今回はどのようなストーリーが繰り広げられたのでしょうか…？
BELTAブランド（女性向け美容健康D2Cブランド）の電話クオリティ向上ために始まったコンテスト。お客様との電話ログ（記録）をマネージャーが採点します。評価項目はビーボ独自のものですが、全ては商品を手にしたお客様を、目的達成まで導けているかという基準に沿って設けられています。
今回の電話応対コンテスト初戦スタートは今から約3ヶ月前でした。
電話応対の最高峰を目指したいと参加に名乗りをあげたのは22名。
初参加者4名を迎えての戦いの幕開けでした。
これまで3年間にわたり開催され続けてきた電話応対コンテストですが、その形は毎回変わってきています。
前回はBELTAブランドの中でもマタニティ領域のお客様を担当するチームと、ビューティー領域のお客様を担当するチーム、それぞれで優勝者が選出される形式でしたが、今回からはBELTAブランドの最高峰を決めようということで、BELTAブランドで1名の優勝者が決まるコンテストとなりました。
そして、3ヶ月の時を経てついに電話応対コンテスト決勝戦の日がやってきました。
まずは今回の決勝戦進出者をご紹介します。
大島由紀
3女のパワフルママ大島。
先輩ママとしてこれまで多くの後輩ママを応援してきました。
大島の手にかかれば、お客様の悩みも全て前向きに。
毎回電話応対コンテスト決勝進出者発表の日は、朝から仕事が手につかないほど魂をかけて臨んでいます。
岡本柚菜
前回決勝戦まで進みましたが惜しくも敗退。
しかし、その悔しさをバネに誰よりも闘志を燃やし、準備をしてきました。
上長も「誰よりも努力して誰よりもお客様に向き合ってきた」と自信を持って推薦するホープです。
今回の決勝戦は、ここ3ヶ月間の努力の集大成を発揮する場となります。
鳴海菜々恵
今回が3回目となる決勝進出の鳴海は、管理栄養士資格を持っており、これまでお客様向けに多くの食事レシピを作り出してきました。
そしてお客様との電話ではその知識量による的確なアドバイスだけではなく、お客様から「芸能人と話したみたい」と言われるほどのコミュニケーション能力で多くのファンを作ってきました。
今回、決勝進出常連者から、優勝者になれるのか…？
年齢も経歴も、得意分野もそれぞれバラバラの3名が揃った決勝戦。
3名の誰が優勝してもおかしくありません。
こうして、BELTA電話応対コンテスト最高峰発表の時がやってきました。
皆が祈り発表の時を待ちます。
優勝は、、、
BELTA期待のホープ、岡本です！
お客様とのコミュニケーション、間の取り方、目的達成に向けたプラスの提案から次のサポートに繋げるまで…
ただ寄り添うだけでなく相手のことを想って厳しく諭す攻めのカスタマーサクセスの姿勢が評価されての、採点者満場一致の優勝でした。
本人は驚きながらも
「まさか優勝できるとは思わなかったです。でも電話応対コンテストで最高峰になるために、これまでロープレや、振り返り、色々なことをやってきました。これまでやってきたことが確実に自分の成長に繋がっているのだと実感しています」
とコメント。
上長からは
「岡本は、優勝できるとは思わなかったと言っているが、本当に毎日誰よりも努力して誰よりもお客様に向き合ってきました。ただ寄り添うだけでなく、目的達成のために時には厳しい姿勢でお客様に向き合うその姿勢は本当にBELTAの最高峰だと思う、ぜひ皆に電話ログを聞いてほしい」と熱いメッセージが伝えられました。
今回惜しくも敗退した大島と鳴海も、結果を受けての率直な思いを言葉にしました。
「今回は後輩メンバーに“ママだから、ではなく本気でお客様と向き合えば、お客様を目的達成まで導くことが出来る”というメッセージを伝えるため、先輩ママだからにこだわることなく1人のカスタマーサクセス担当としてお客様に向き合った電話ログで決勝戦に臨みました。優勝は出来ない悔しさはありましたが、「準優勝」出来たのは事実として、何故準優勝出来たのかを分析しチームに共有することで、チームの最大化につなげたい」
と大島。
さらに鳴海は「本当に悔しい…。ただ、一時カスタマーサクセスを離れ久しぶりに復帰出場してここまで来れたのは、カスタマーサクセスを離れている期間でも積み重ねてきたものはあったのだと実感しました。とはいえ優勝出来なかったのは、やはりカスタマーサクセスが毎年、毎月レベルアップしているからだと感じました。」
と悔し涙を浮かべながらコメントしました。
電話応対コンテストが始まって3年が経ちますが、その基準は毎年上がり、また今ではビーボの顧客価値追求を体現する1つの文化にもなりつつあります。
これからも顧客の目的を達成させるというBELTAブランド、そしてビーボの姿勢を体現し継続させるために、さらなる高みを目指して電話応対コンテストは続いていきます。
6月に入り、既に次の電話コンテストに向けた準備も始まっています。
次の優勝トロフィーは誰の手に渡るのでしょうか？
次回電話応対コンテストもお楽しみに！
